En cas de « colis bloqué », il est inutile de s’adresser à la douane. Si vous souhaitez des informations sur le suivi de votre commande, vous devez contacter le service client de la société qui livre votre colis. La douane française n’est pas chargée de répondre à ces questions.
Mon colis est bloqué : à qui dois-je m’adresser ?
En cas de colis bloqué, il est inutile de s’adresser à la douane. Il convient de prendre l’attache du transporteur, responsable de l’acheminement et des formalités douanières du colis. Celui-ci a connaissance de la situation de l’envoi.
Le suivi du colis est assuré par le transporteur grâce aux informations fournies dans sa base de données. Les services douaniers sont dans l’incapacité de me renseigner quant à l’acheminement du colis. Il est donc inutile de demander à la douane, et notamment à Infos Douane Service (IDS), notre centre d'appel, où se trouve le colis.
En cas de retard ou si le colis est retenu par la douane, mon transporteur m’indiquera les démarches à suivre pour le récupérer.
En cas de litige, je dois me rapprocher du transporteur, responsable de la livraison des marchandises pour obtenir le détail des prestations facturées. Parfois le transporteur peut prendre en charge à ses frais et au nom du destinataire, les droits de douane et TVA, lorsqu’ils n’ont pas été réglés préalablement. Certains transporteurs n’acceptent de livrer la marchandise qu’en échange du remboursement des droits et taxes qu’ils auraient avancés et de leurs honoraires. Ces modalités figurent dans le contrat prévu avec le transporteur. Il faut en premier lieu prêter attention au contrat conclu.
Il est donc inutile de demander à la douane, et notamment à Infos Douane Service (IDS), notre centre d'appel, où se trouve le colis.
Combien de temps et pourquoi mon colis est-il bloqué en douane ?
L'expression « bloqué en douane » ou « bloqué sous douane » ne signifie pas nécessairement que la douane est en possession de l’envoi. Ce terme est une indication générale signifiant que l’envoi est soumis à certaines formalités administratives d’importation et/ou de contrôle, pouvant prendre un certain temps. La réception du colis peut être retardée du fait de problèmes logistiques.
Le blocage en douane d’un colis peut recouvrir différents cas :
- Des marchandises soumises à restrictions ou prohibitions qui peuvent être saisies par la douane si elles ne respectent pas la législation en vigueur. Consultez également les informations sur le rôle de la douane dans le circuit d’arrivée du colis.
- Des marchandises nécessitant des documents d’accompagnement spécifiques qui seront bloquées jusqu’à la réception par le transporteur des documents demandés.
Consultez également les informations sur les cas particuliers des produits d'origine animale et des espèces de la faune et de la flore sauvages menacées d'extinction. - Des marchandises non déclarées qui peuvent être saisies par la douane, et entraîner une amende.
Consultez également les information sur comment déclarer ses achats à la douane. - Une facture ou une preuve de valeur manquante ou erronée.
- Des marchandises pour lesquelles les taxes douanières n’ont pas été payées.
Consultez également les informations sur la taxation relative aux achats en ligne.
Attention aux arnaques par SMS ou mail sur le suivi des colis
De faux SMS ou mails portant sur la livraison des colis circulent régulièrement.
Les personnes reçoivent un faux SMS ou mail prétendument envoyé par les services douaniers pour réclamer un paiement en échange du déblocage du colis.
Il s'agit d'un message de type « phishing » ou « hameçonnage » qui vise à vous extorquer vos coordonnées bancaires, codes de carte bancaire ou de l'argent via des sites de paiement en ligne.
La douane ne vous contactera jamais par SMS ou courriel pour demander le règlement de droits et taxes relatives à un colis. C’est la société chargée du transport qui se charge du paiement des éventuels droits et taxes éventuelles et qui vous les refacture par la suite.
Que faire si vous êtes victime d’une arnaque ?
Vous pouvez faire un signalement sur la plateforme PHAROS
- Plateforme d’harmonisation, d’analyse de recoupement et d’orientation des signalements
Bénéficier d'un assistance en ligne sur la plateforme https://www.cybermalveillance.gouv.fr
- Assistance et prévention du risque numérique au service des publics
Pour obtenir de l'aide
- Contacter la plate-forme téléphonique Info Escroqueries, composée de policiers et de gendarmes, joignable au 0 805 805 817 du lundi au vendredi de 9h00 à 18h30 (service et appels gratuits).